使用者旅程(User Journey Map,UJM) 與 觀點發展(How Might We,HMW)

 回顧前幾次序列活動：

-團隊樣貌

-團隊角色

-利害關係人

-人物誌

-同理心地圖

這次延續的引導為：使用者旅程(User Journey Map,UJM) 與 觀點發展(How Might We,HMW)

不曉得大家有沒有過這樣的經驗，對於好幾年前的一段旅行或購物體驗，你可以很輕易地說出整段體驗的感受，但卻需要努力回想發生了什麼事才有這樣的感覺。或者，你對很久之前的某個朋友或同事印象很差，卻記不清楚他對你做了什麼事。

正如美國作家瑪雅．安傑洛（Maya Angelo）所說：「人們或許會忘記你說過的話和做過的事，但他們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。」 

大腦對於情緒記憶，很敏感也很持久，同時也深藏著許多值得探索的寶貴訊息。假如以薩提爾的冰山理論為依據，那麼冰山底下的情緒，隱藏的寶貴資訊是：觀點、期待、渴望、自我。

回到產品設計上，這跟產品有什麼關係呢?

產品/服務的價值產生，在於滿足了玩家/顧客/使用者的期待或渴望。就以產品功能來說，表面上使用這個產品可能解決了是對方的某些行為痛點，例如使用掃地機器人自動清掃環境，可以多出時間來休息，這就是滿足了對方內心上的期待或渴望。

但是，當產品或服務包含著一段長時間且複雜的體驗時，這時交錯的影響因素就不好判斷要去改善哪裡。這時有著時間軸階段和情緒分析的UJM，將能夠幫助我們進一步思考、釐清，使用者到底在這段過程中發生了什麼事，導致不開心而離開產品(延續呼應了上次的同理心地圖引導)。

使用者旅程UJM，大多包含以下要素：

-階段

-目標/需求

-行為

-接觸點

-想法

-情緒

-痛點/機會點

除非嚴重的失敗體驗，否則大多數使用者是在累積一些小挫折、低心情後，才放棄使用產品。因此，了解前後脈絡的體驗歷程更能夠分析、釐清和發現情緒的轉折處。這些情緒的低點或者轉折處，通常指向使用者的痛點，或者是改善產品和服務、創造更多價值的機會點。

正如管理學大師彼得．杜拉克說：「找到正確的問題比找到答案更困難。」 

痛點/機會點有時會太顯而易見，會讓我們不小心就忘了深藏情緒底下的期待和渴望，見獵心喜地直接寫下解法，所以會在這邊以HMW刻意讓團隊停頓反芻反思後，再來想可能的解決方案。

當然，這些思考框架不僅適用於產品設計，也可以應用於我們的日常生活。例如，在求學過程中有個情緒低點，這時候就可以畫出整個學習歷程，找出可以施力改善的地方。

值得一提的是，有時情緒低點不一定需要被解決，也不一定能解決。以下方式能在必要之惡的痛苦後，為原本負面的旅程轉變成精采回憶：

-刻意在痛苦來臨前，先補充能量以應對

-在苦後，尋找正面反饋感來平衡情緒

-不要以負面感受做為旅程結束點

-過程中製造一段巔峰好感受(峰終定律)