《服務設計》

最近在嘗試HR部門帶入敏捷的概念，畢竟敏捷起源於軟體開發，雖然說指南中提到，各行各業都可以使用到敏捷的流程和精神，但如果整套拿來跟非開發人員說，新的資訊不僅無法融入也容易消化不良。

「專家，就是要用對方懂的話，說他不懂的事情讓他懂。」

既然HR以無形的服務為主，那就來以"服務設計"做為切入點，新知識的起點，先聽的懂、有感，才會有興趣進一步把敏捷融入其中囉!

這次的說書體驗交流工作坊，就以"服務設計"讓大家有個概念，再來看看如何運用在工作上。

那......什麼是服務設計呢?

再來看看其他專家的一些看法，讓我們來形成一些概念，

不外乎就是以人的角度出發，讓服務變得動感，而不是無感。從上面描述中，可以看到幾個重要關鍵元素，人、資產、流程。

可以想想，為什麼星巴客和麥當勞為何讓顧客排隊的方式，一個是橫的一個是直的呢?

當然，服務可不僅於客戶端而已，除了看得見的前台顧戶銷售服務，後台的支持服務也要適時的到位，才算是個完整的服務鏈。

為什麼要這麼多流程和人員來支持服務呢?某個程度也跟敏捷的VUCA差不多，所以需要共同創造和有結構性的流程，讓原本無形的服務變得有形、有感。

服務的四大特性：

●無形 - 看不見摸不著是服務的特性。服務是以活動、獲益或滿足感作為銷售主體，又抑或與銷售物品連結

●易逝 - 服務無法被保存、有時效性的特性。

服務業者為克服此特性，常採用尖峰、離峰時段差別訂價，或使用預約來管理需求。

●不可分割 - 服務的生產及消費常常同時發生、進行，在與消費者互動中完成。

●可變 - 服務因提供者、場地、時間不同而難以一致。服務業者可採用對人員及服務流程的品質管制來改善此特性的影響。

服務設計的五大原則

了解核心思想後，再來說說更實際現實的，最終是要靠顧客願意買單，才會有商業價值的流動，

服務設計的商業價值：在於創造原本不存在的金流

那顧客都是以什麼樣的依據來買單呢?

這就要靠科學和數據的分析，具體的定義出五種顧客會買單的價值，有了這依據對於服務的設計在群體討論時，大家也會比較有方向，而非單純靠直覺。

到目前為止，概念已經慢慢有了，來說說服務設計的過程會有怎樣的步驟，流程中又需要有怎樣的能力來釐清、處理複雜的資訊呢?以下圖為服務設計的流程與核心能力示意，

群體討論的過程中，別忘了要做最大化的視覺化，把腦中的想像畫出來或寫出來，讓大家可以更具體、聚焦的討論方案，如果只是花很長時間在口頭討論，時間越長，在腦中累積的資訊量會越來越大，也因此容易越來越失焦，更慘的就是回到自身的經驗和想像，做出了錯誤的決策。

服務設計中用到的顧客旅程地圖，能幫助群體做有效的引導與討論，更能讓服務提供者做換位思考和同理，因為要描繪出顧客的感受和前後的使用使用情境，有了服務全貌，就可做出相對貼近使用者需求的需求改善，讓客戶有感。

最後，回到工作坊的特色，要讓部客們理解、交流並運用，在大家聽完書本內容後，運用問句和顧客旅程地圖，描繪一下，假如自己是個好商品，會提供別人怎樣的好服務呢?

以下為範例，試試自己寫畫張地圖來感受一下囉~

黑先生